Persoalan kemudian muncul karena harapan rakyat untuk memperoleh pelayanan publik tidak selalu terwujud dengan baik. Tidak jarang kita mendengar dan membaca di media adanya keluhan masyarakat atas berbagai kendala dan masalah dari pelayanan publik yang diterimanya.
Di antara keluhan itu yaitu: kurang responsif atau lamban, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat, dan kurang efisien.
Sebagai Pelayanan Publik
Berdasarkan Pasal 5 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa pelayanan kesehatan termasuk ruang lingkup pelayanan publik. Karena termasuk pelayanan publik maka pelayanan kesehatan pun diharapkan mampu mewujudkan good governance.
Dalam proses demokrasi, good governance mengilhami terwujudnya pemerintahan yang memberikan ruang partisipasi yang luas bagi aktor dan lembaga di luar pemerintah, sehingga terwujud pembagian peran yang seimbang antara negara, masyarakat sipil, dan dunia usaha.